«Так, еще вот сюда камеру, и обязательно в этот угол. И не забудьте, что я должен знать на какие сайты они заходят и иметь возможность отслеживать электронную почту» — хорошо одетый мужчина средних лет энергично бегал по пустому офису.
«Зачем тебе все это?» — спросил я у своего давнего товарища, к которому заскочил на пару часов решить рабочие вопросы. Офис его агентства недвижимости уже напоминал объект стратегического значения. «Да, хочу разобраться, что происходит, то ли просто плохо работают, то ли работают налево» — с досадой сказал коллега……
Контроль сохраняет ресурс, но демотивирует сотрудников, повергая их в эмоциональный стресс
Б. Мазо
Насколько жестко необходимо контролировать своих сотрудников, так ли важны знания о каждом вздохе, каждом шаге? Это большой объем совершенно лишней информации. А, кроме того, представьте, сколько времени потребуется на просмотр, прослушивание и т.д. Но вот будет ли эффект?
Надо отметить, что работодатели считают контроль над персоналом своим естественным правом, ведь все что создает сотрудник на рабочем месте и в рабочее время — собственность компании. А значит, наниматель должен знать, чем занимается персонал и на что тратится время, оплачиваемое компанией. Методы используются самые разные.
Я не буду рассматривать все возможности и методы технического контроля и рассуждать о том, насколько это правильно, этично и т.д. Каждый руководитель решает это самостоятельно. Я хочу показать на примере одного агентства недвижимости, как можно упорядочить процесс контроля и сделать его максимально эффективным. И немаловажный нюанс – при минимальном участии руководителя, т. к. правильная технология поможет автоматизировать процесс контроля.
Для наглядности рассмотрим этот пример схеме — смотреть схему
1. Звонок поступает оператору базы данных, который фиксирует заявку в базе данных. Первый якорь контроля: оператор больше не взаимодействует с обратившимся клиентом, а благодаря использованию БД можно всегда отследить состояние заявки. Прием и внесение заявок от пришедших клиентов в офис сносит менеджер. Количество пришедших в офис клиентов и попавших на прием к менеджеру фиксирует секретарь на рецепции.
2. Оператор передает заявку менеджеру. Второй якорь контроля: руководитель может в любой момент времени оценить качество и количество обслуженных клиентов и как качество – количество заключенных эксклюзивных договоров. Оценка эффективности менеджера.
3. Менеджер, заключив договор с клиентом, передает его агенту для работы. Третий якорь контроля: количественные показатели по работе агента.
4. Работа агента с заявкой или договором, с фиксацией каждого этапа в БД. Четвертый якорь контроля: общая оценка результатов работы агента и менеджера по данной заявке, договору.
5. Служба маркетинга отслеживает качество обслуживания на каждом этапе. Пятый якорь контроля.
Итак, цепь замкнулась.
Все организовано таким образом, что работать некачественно, а тем более в обход своей компании в принципе не получится. Руководитель может отслеживать показатели на каждом этапе и видит как общую картину работы агентства в целом, так и работу каждого сотрудника в частности.
Приведу еще один пример. Есть много потенциальных покупателей, заинтересованных в покупке недвижимости, которая представлена в Базе данных агентства (эти звонки зафиксировал оператор, а приходы клиентов в офис — секретарь). Но, месяц проходит – сделок нет, второй — сделок нет. При работе с описанным выше подходом к организации работы агентства, первые сигналы о негативной динамике работы сотрудников можно получить уже через неделю. Достаточно изучить информацию в Базе данных. Возможно проблема на уровне агентов — нет осмотров, нет общения с клиентом, нет договоров и в итоге – нет сделок. А возможно проблема в работе менеджера – он не доносит информацию до агентов и т.д.
У грамотного руководителя всегда есть возможность отследить все варианты и принять меры на ранних этапах возникновения проблемы. И не допустить момента, когда ситуация заходить в глухой угол и компания начинает терпеть убытки.
На основе такого подхода руководитель может применять различные схемы мотивации, но об этом следующей статье.
Андрей Розумович
Комментарии (0)